Ergonomie-Web.com

06 mars 2006

Cet article est le premier d’une série de dix par lesquels je vais tenter de vous donner un maximum d’indications sur comment déceler des erreurs de conception, appuyer les visiteurs de votre site Internet dans leur démarche de recherche d’information, et mettre en œuvre des solutions efficaces pour ce faire.

Qu’est-ce que l’ergonomie de façon générale?

L’ergonomie est selon mon dictionnaire «l’étude des relations entre l’Homme et la Machine». C’est en soi l’appréhension de la façon dont les Hommes perçoivent les interfaces qu’ils utilisent, qu’elles soient logicielles, Web, ou même tout simplement les tableaux de bord des voitures, les instruments de mesure dans les hôpitaux ou les machines à café.

Les enjeux de l’ergonomie sont réels, on peut très rapidement se rendre compte de l’importance pour les pilotes de ligne à prendre en main le plus rapidement et le plus facilement possible leur tableau de bord. Une catastrophe aérienne a eu ainsi pour origine des problèmes de lecture des unités utilisées dans les indicateurs… (J.-F. Nogier, 2003)

De façon générale, il convient de créer des outils faciles de prise en main, c’est une évidence mais ce n’est pas toujours simple.

Je pense que par exemple que les machines à laver en général mériteraient d’être un peu mieux conçues, j’ai toujours eu un peu de mal à comprendre comment elles fonctionnaient, où mettre quel liquide, est-ce que le «noir», je le met plutôt avec le programme prévu pour le «synthétique» qui est indiqué ou celui du «blanc» qui l’est aussi. Car, en effet, ma machine à laver a dû être conçue avant l’apparition des vêtements en couleurs et en noir.

Idem avec nos magnétoscopes et autres enregistreurs DVD: quelle galère de savoir sur quelle chaîne se mettre, puis sur quel bouton appuyer, est-ce qu’il faut laisser la télé sur ladite chaîne ou peut-on regarder la une en même temps? Et si je veux enregistrer sur le satellite? Arrrgh…

Nous allons le voir tout au long de ce dossier, c’est en constatant de telles problèmes de manipulation sur des interfaces que l’on peut en améliorer la prise en main, mais également le succès, à l’instar de celui de Thomson après avoir modifié l’ergonomie de ses télécommandes… ou d’IBM après avoir revu entièrement la présentation de son site Web (J.-F. Nogier, 2003).

Il est avant tout très important de bien comprendre ce qu’est l’ergonomie appliquée dans le domaine de l’Internet

En effet, le domaine qui nous intéresse ici est celui de l’ergonomie appliquée au Web, ne nous égarons pas.

Depuis que le Web s’est démocratisé, l’évolution des sites Internet s’est fait de façon un peu anarchique. Chacun à sa façon pensait (et c’est encore souvent le cas) que son site Internet lui convenant tout à fait, il conviendrait à tout un chacun.

Mais là n’est pas la réalité des choses. J’ai pour ma part toujours su me repérer et m’orienter dans la plupart des sites Internet, mais parce que j’y ai toujours passé beaucoup de temps. Malheureusement, lorsqu’un jour j’ai eu ma tendre mère par téléphone et que je n’ai pas réussi à lui faire récupérer une information importante sur ma boîte e-mail (peut-être m’exprimai-je mal aussi), je me suis rendu compte qu’il n’était effectivement pas le média le plus simple à appréhender, d’autant plus qu’il est récent.

L’ergonomie appliquée au Web est donc l’art de faire en sorte que l’ensemble des cibles d’un site Internet puisse trouver facilement l’information recherchée sur celui-ci.

Dans l’idéal, si l’on imprime la page d’accueil d’un site Internet, on doit pouvoir indiquer rien qu’en la regardant quelles sont les informations que l’on peut trouver dans ce site, celles qui n’y seront pas, où cliquer pour aller vers l’information recherchée et décrire en une phrase le thème global associé.

L’équipe de projet n’est pas l’utilisateur lambda, attention aux préjugés!

Malheureusement, on croit trop souvent pouvoir prévoir l’utilisation de telle ou autre des interfaces d’un site Internet, parce que l’on l’aura prévue ainsi.

Les expériences montrent que les utilisateurs ont bien trop souvent des actions inattendues. Ces actions sont par ailleurs révélatrices d’erreurs de conception. L’utilisation du moteur de recherche interne au site par exemple est souvent une solution de facilité pour avoir à éviter à se perdre dans les trop nombreuses catégories d’un site Internet.

Je me prends parfois moi-même à utiliser Google pour retrouver une information à l’intérieur du site de l’entreprise où je travaille actuellement, une des incontournables du e-commerce en France!

Il est important de donner un maximum d’indications aux utilisateurs et d’être un maximum cohérent dans ses interfaces, mais cela ne suffit pas. Il existe deux moyens de savoir où l’on pêche: en interrogeant les utilisateurs et en observant les utilisateurs.

On verra ainsi dans un prochain dossier quels sont les moyens de détecter des problèmes d’utilisation.

Par ailleurs, je tiens à préciser dès à présent que, malheureusement, il n’existe pas d’ «utilisateur moyen» et que l’on doit bien adapter son site pour chacune de ses cibles, en vérifiant la bonne acceptation par celle-ci de vos interfaces.

Qu’est-ce qu’un «site Internet utilisable»?

La bonne question! Un site Internet utilisable est un idéal impossible à atteindre, dans la mesure où tout est toujours perfectible, mais vers lequel on doit tendre à se rapprocher.

Cet idéal permettrait à chacun, quelque soit son âge, son origine sociodémographique ou sa connaissance du média lors de la consultation d’une page Web, de savoir à tout moment:

• Où il se trouve dans le site Internet,
• Quelle est l’information globale présentée sur la page,
• Quelle est l’information globale présentée sur le site,
• Comment aller vers la page qui l’intéresse le plus rapidement possible.

Respect des conventions: risque d’être conventionnel mais gage d’utilisabilité

«Quel vice pour les graphistes de voir leur site Internet ressembler à un autre, quel manque de créativité!» Une idée reçue qui n’est pourtant pas forcément valable sur internet.

Le premier objectif d’un site Internet est de présenter de l’information et de faire en sorte qu’elle soit accessible le plus rapidement possible et lisible.

Il n’est pas aisé pour un internaute de rencontrer une nouvelle interface où il perd ses repères. Dix secondes à tenter de comprendre «comment ça marche», c’est déjà beaucoup trop long pour des utilisateurs qui ont le clic facile.

Donc présenter le logo en haut, le menu à gauche, les liens soulignés, le contenu à droite, est-ce manquer de créativité? à peu près autant que tous ces fabricants de voitures qui osent encore y implanter un volant rondet non pas un joystick !

Définitions utiles pour tous

Je vais vous présenter ma façon de voir certains termes utilisés couramment dans le monde de l’ergonomie. Je fais ces définitions volontairement courtes pour une meilleure compréhension.

Les Interfaces Homme Machine sont les zones d’échange entre l’utilisateur et l’«utilisé». En informatique, ce peuvent être bien évidemment l’écran, mais aussi la souris, le clavier,… tout ce qui permet d’échanger de l’information avec l’ordinateur.

En ce qui nous concerne, on parlera d’interfaces Web, c'est-à-dire la présentation à l’écran des pages Web et de sa perception par l’utilisateur.

L’utilisabilité d’une interface Web est sa capacité à être bien appréhendée par ses utilisateurs.

La navigabilité d’un site Internet est déterminée par la rapidité pour ses utilisateurs à évaluer le chemin à emprunter pour se rendre à l’information recherchée. On cite souvent en ergonomie la règle des «trois clics» qui permettrait à un utilisateur d’accéder à n’importe quelle information du site à partir de la page d’accueil en maximum trois clics.

L’accessibilité d’un site Internet est évaluée selon sa capacité à être bien appréhendé par ses utilisateurs potentiels.

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